護(hù)患溝通情景展示

北京航天總醫(yī)院始終秉承“仁愛(ài)  求精  團(tuán)結(jié)  奉獻(xiàn)”的院訓(xùn)，積極踐行醫(yī)者仁心的“仁韌”文化。在黨中央國(guó)務(wù)院深化醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革的決策部署下，今年10月我院正式加入華潤(rùn)健康集團(tuán)。華潤(rùn)健康承載紅色央企的使命與擔(dān)當(dāng)，追求“一切為了大眾健康”的紅色價(jià)值取向，深耕有溫度的潤(rùn)心患者服務(wù)體系建設(shè)，不斷滿(mǎn)足廣大患者就醫(yī)需求，提升患者服務(wù)的滿(mǎn)意度。

11月22日下午，護(hù)理部、工會(huì)在醫(yī)院多功能廳聯(lián)合舉辦了“潤(rùn)心服務(wù)”護(hù)患溝通情景展示，總醫(yī)院曾碧翔特級(jí)專(zhuān)務(wù)、工會(huì)辦公室、護(hù)理部及部分臨床科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、進(jìn)修護(hù)士、護(hù)理實(shí)習(xí)生參加了情景展示活動(dòng)。神經(jīng)內(nèi)科二病區(qū)、急診科、心內(nèi)二科、腎內(nèi)二科、骨科和來(lái)自醫(yī)院護(hù)理禮儀團(tuán)隊(duì)的成員將日常護(hù)理工作中發(fā)生的典型案例通過(guò)事件還原、矛盾沖突化解、服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)分享等環(huán)節(jié)精彩演繹，展示了有效溝通對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升起到的關(guān)鍵性作用。

場(chǎng)景一（神經(jīng)內(nèi)科二區(qū)）

在臨床護(hù)理工作繁忙的時(shí)間段，常常會(huì)遇見(jiàn)患者的各種反復(fù)提問(wèn)、不理解、不配合引發(fā)的護(hù)患矛盾。神經(jīng)內(nèi)科二病區(qū)的兩位護(hù)士從正反兩個(gè)方面的服務(wù)差異進(jìn)行表演，將日常工作內(nèi)容用鮮活的畫(huà)面呈現(xiàn)在大家面前，真實(shí)體現(xiàn)了護(hù)理工作者在臨床中如何運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)為患者提供周到細(xì)致的服務(wù)，把人文關(guān)懷滲透至日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。

場(chǎng)景二（急診科）

急診科作為醫(yī)院重要窗口，每天都要無(wú)數(shù)次爭(zhēng)分奪秒、全力救治患者，具有較強(qiáng)的判斷和解決突發(fā)問(wèn)題的能力。面對(duì)患者因液體外滲而引發(fā)的投訴索賠案件，醫(yī)護(hù)人員通過(guò)耐心細(xì)致的解釋、妥善的處置以及嫻熟的急救技術(shù)贏得了患者的理解和感謝。

場(chǎng)景三（腎內(nèi)二科）

腎內(nèi)二科曾作為醫(yī)院臨時(shí)封控病房，多名醫(yī)護(hù)人員臨危受命執(zhí)行任務(wù)，大家共同努力，克服重重困難，成功保障了30余名血透患者的治療和護(hù)理安全。演出人員還原了封控期間被患者不理解的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，最后醫(yī)護(hù)人員用敬業(yè)精神、舍小家為大家的職業(yè)情懷出色完成任務(wù)換來(lái)了解除封控病人們的連連贊許和感謝。

場(chǎng)景四（心內(nèi)二科）

疫情防控已成常態(tài)，住院病房封閉管理，一患一陪制度對(duì)忙碌的護(hù)理工作提出了更多的挑戰(zhàn)。常見(jiàn)的矛盾焦點(diǎn)莫過(guò)于由于禁止探視引發(fā)的矛盾，家屬的不理解、溝通的不順暢、對(duì)護(hù)理人員的指責(zé)嚴(yán)重影響了正常工作。來(lái)自心內(nèi)二科的護(hù)士們把家屬探視與護(hù)理人員發(fā)生的沖突表演得淋漓盡致、惟妙惟肖。彼此之間的相互尊重，相互理解是溝通的前提。護(hù)士們采用微信視頻、電話(huà)聯(lián)系、護(hù)士現(xiàn)場(chǎng)傳遞信息等方式解決了患者和家屬最擔(dān)心的問(wèn)題，最終有效化解了矛盾沖突，穩(wěn)定了家屬情緒。心內(nèi)一科劉真護(hù)士和CCU王偉護(hù)士長(zhǎng)從角色轉(zhuǎn)換角度現(xiàn)場(chǎng)分享了妥善處理問(wèn)題的方法和體會(huì)，對(duì)護(hù)患溝通技巧的掌握起到了很好的作用。

場(chǎng)景五（骨科）

“過(guò)渡病房”、“隔離病房”這些專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)在患者眼中都是病房，意義何在不甚理解，最大化的占用舒適的醫(yī)療資源是患者住院關(guān)心的問(wèn)題之一。住院病人在核酸結(jié)果沒(méi)有出來(lái)之前需要住在單間過(guò)渡病人，病人由過(guò)渡病房搬出轉(zhuǎn)移到普通病房時(shí)表現(xiàn)出以自我為中心、不配合、不理解而引發(fā)矛盾沖突， 骨科病房的護(hù)士們巧妙運(yùn)用溝通技巧，揣摩患者所思所想，勸服患者有效配合疫情防控政策，曲折的故事情節(jié)，感人的表現(xiàn)形式，博得了在場(chǎng)觀眾的陣陣掌聲。

場(chǎng)景六（護(hù)理禮儀團(tuán)隊(duì)）

醫(yī)院護(hù)理禮儀團(tuán)隊(duì)的小伙伴們結(jié)合病房陪護(hù)制度，以病房中患者家屬不配合掃碼、流調(diào)的案例，通過(guò)值班護(hù)士耐心細(xì)致的解釋溝通，平復(fù)了家屬不滿(mǎn)的情緒，病房里護(hù)士們陪伴病人一起過(guò)生日感動(dòng)了患者及家屬。病房雖然封閉，但封不住護(hù)士們對(duì)患者的那份愛(ài)心。

情景展示結(jié)束后，曾碧翔特級(jí)專(zhuān)務(wù)對(duì)此次六個(gè)情景展示案例從創(chuàng)意、形式、內(nèi)容、表演等方面給予了高度評(píng)價(jià)，總結(jié)講話(huà)時(shí)強(qiáng)調(diào)，華潤(rùn)集團(tuán)歷史悠久，文化底蘊(yùn)深厚，要將華潤(rùn)文化不斷融入到醫(yī)院文化中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)標(biāo)桿，抓培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新患者服務(wù)體系建設(shè)系統(tǒng)工程，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，將潤(rùn)心服務(wù)體現(xiàn)在患者就醫(yī)的方方面面，注重服務(wù)意識(shí)，改善醫(yī)療環(huán)境，規(guī)范醫(yī)療行為，提升服務(wù)質(zhì)量，追求服務(wù)品牌，以此促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作邁上新臺(tái)階！

北京航天總醫(yī)院全體護(hù)理同仁將以此次活動(dòng)為契機(jī)，積極開(kāi)展?jié)櫺幕颊叻?wù)體系建設(shè)工作，滿(mǎn)足患者就醫(yī)的獲得感、舒適感、安全感，尋找正確、有效的溝通方式，追求高質(zhì)量、有溫度的潤(rùn)心服務(wù)，讓潤(rùn)心服務(wù)成為醫(yī)院發(fā)展的軟實(shí)力，在高質(zhì)量發(fā)展新征程中書(shū)寫(xiě)無(wú)愧于時(shí)代、無(wú)愧于百姓健康的嶄新篇章！